スムーズな業務運営を実現するために、代表電話の課題を解決することは重要です。
本記事では、代表電話の課題からその解決方法までを詳しく紹介します。
さらに、電話業務を自動化する方法や自動音声応答（IVR）機能を活用することで得られるメリットについても紹介します。
代表電話の運用に関する悩みをお持ちの方は、ぜひご一読ください。
代表電話について
代表電話の基本的な役割は、外部からの電話が一つの中央番号にかかってきた際、適切な部署または担当者に転送することです。
通常、代表電話は事前に設定された内線番号を使用して、通話を転送する仕組みとなっています。
このシステムにより、組織内でのコミュニケーションが円滑に行われ、顧客からの問い合わせやビジネスパートナーからの連絡を効果的に処理できます。
近年、クラウド技術の発展により、代表電話システムもオンプレミスからクラウドベースへと移行する企業が増えています。
クラウドベースの代表電話システムは柔軟性が高く、遠隔地からもアクセスできるため、特に分散型の組織やリモートワークを導入する企業に適しています。
よって、代表電話は企業にとって重要なコミュニケーションツールであり顧客との電話業務に不可欠です。
代表電話の課題
代表電話は企業にとって重要なコミュニケーションツールとお伝えいたしましたが、課題もあります。
以下でいくつか、ご紹介します。
一次受けを行う人員が必要になる
1つ目の課題は、一次受けを行う人員が必要になることです。
一次受けを行う担当者は、顧客との最初の接点となります。
対応が丁寧で迅速である場合、顧客サービスの品質が向上し顧客満足度も高まります。
しかし、担当者が不足している場合、対応に遅れが生じて顧客からの不満が生まれる可能性があります。
また、組織が成長するにつれ、代表電話への通話量も増加します。
その場合、一次受けを行う担当者を増やす必要も検討しなければなりません。
通話量が急増する場合、それに対応できないと顧客の待ち時間が長くなったりする可能性があります。
ですが、一次受けを行うためだけに新たな従業員を雇用すると、その分の人件費が発生しますので、会社側はコストの負担がかかってしまいます。
電話対応のマニュアル化が必要になる
2つ目の課題は、電話対応のマニュアル化が必要になることです。
組織が成長するにつれ、さまざまな部署や拠点が増加し、様々な担当者が代表電話を受け持つことがあります。
電話対応の一貫性を保つためには、すべての担当者が同じ基準に従って電話応対を行う必要があります。
そのためには、電話対応のマニュアルが必要です。
また、新しい担当者が入社した際にも代表電話の運用方法を理解し、適切に対応できるようにするためにもマニュアルが必要になります。
適切なトレーニングとマニュアルがない場合、案内漏れや統一性がなくなり、業務の効率性が低下する可能性があります。
よって、電話対応の一貫性を保つためにマニュアル化は重要です。
担当に繋ぐまで時間がかかる
3つ目の課題は、外部からの電話が担当者に転送されるまでの時間が長くかかることです。
代表電話では様々な入電があるため、目的を理解した上で適切な部署や担当者に転送する必要があります。
転送プロセスが手動で行われる場合、担当に繋ぐまで時間がかかることもあります。
長い保留時間は、顧客の不満を引き起こす可能性があります。
長時間待たされると、サービス品質に対する評価が低下し、企業に対する信頼性が損なわれる恐れがあります。
代表電話の課題を解決する方法
電話代行サービスの導入する
代表電話の課題を解決するために、電話代行サービスの導入は効果的な解決策の一つです。
電話代行サービスとは、外部の専門業者が代表電話業務を代行し、効率的かつ高品質な電話応対を提供するサービスです。
組織のニーズや働き方に合わせてサービスをカスタマイズできますので、代表電話の運用が効率的になります。
よって電話代行サービスの導入は、組織の電話業務を自動化し、代表電話の課題を解決する方法の一つです。
IVRを活用する
代表電話の課題を解決し、組織の電話業務を自動化するためのもう一つの方法として、IVR（Interactive Voice Response）を活用することが挙げられます。
IVRは自動音声応答とも呼ばれ、音声指示やキーパッド入力に応じて、通話を適切な部署や担当者に転送する機能です。
IVRを活用することで対応を自動化できます。
顧客や取引先は、音声指示に従って目的に合った番号を自身で選択し、適切な担当者と話すことが可能となります。
これにより、担当者への転送までの時間が大幅に短縮され、顧客は迅速な対応を受けることができます。
よって、IVRを活用することで代表電話の運用を効率化し、顧客サービスの向上、業務効率の向上、コスト削減など多くの利点があります。
IVRについては、以下の記事でも詳しくご紹介しております。
IVR機能を活用するメリット
IVR（Interactive Voice Response）機能の活用には多くのメリットがあります。
以下で、いくつかご紹介します。
一次受けの人員削減ができる
1つ目は、自動音声により一次受けの人員削減ができる点です。
一次受けのために人員を配置する場合、それに伴う採用コスト人件費がかかります。
しかし、IVRを活用すれば自動音声システムが顧客の要求を受け付け、必要な情報を提供します。
これにより、人的リソースを最小限に抑えることができ、人員削減が実現します。
またIVRは、24時間365日対応が可能となり、営業時間外や休日に人員を配置しなくても顧客へコミュニケーションを取ることができます。
よって、自動音声による一次受けは、人員を削減できるメリットをもたらします。
電話対応のマニュアルが不要
2つ目は、電話対応のマニュアルが不要になる点です。
顧客が電話をかけると自動音声が案内するため、従業員が代表電話応対のマニュアルを覚える必要がなくなります。
一貫した対応は、顧客満足度も向上させます。
顧客は迅速なサービスを受けることができるため、ビジネスに対する信頼度も高まります。
待ち時間が短縮できる
3つ目は、待ち時間が短縮できる点です。
IVRは音声指示やキーパッド入力を通じて、通話先を自身でコントロールできる仕組みです。
顧客や取引先業者は、自分の希望に合わせた窓口を選択し、該当の部署や担当者にアクセスできます。
この自己選択の機能により、待ち時間や無駄な通話を削減することができます。
さらに、通話の誤転送や情報提供の誤りが減少します。
正確な情報提供により、コミュニケーションエラーを最小限に抑え、顧客対応の信頼性が向上します。
自己選択が可能なIVRは、顧客や利用者にとって便利で効果的なコミュニケーション手段となります。
自身のニーズに合わせて選択できることで、スムーズな対応が実現し、組織の顧客サービス品質が向上します。
IVR機能が利用できるサービスは？
IVR機能は、さまざまなサービスやプラットフォームで提供されています。
その中でも、050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVRは、効果的なコミュニケーションとビジネス運用向上をサポートします。
以下で詳しくご紹介します。
050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVRとは？
まず、050電話アプリSUBLINE（サブライン）とは、お手持ちのスマホにアプリをインストールするだけで、プライベート番号の他にもう一つ仕事用の050電話番号が持てるサービスです。
SUBLINEが提供しているIVRは、自由にカスタマイズした自動音声で案内するため、24時間365日対応可能です。
営業時間外や休日でもお客様や取引業者とのコミュニケーションを維持できます。
また、専門スキルや長時間の研修なども不要なのでスムーズに導入することが可能です。
組織のニーズに合わせて、どなたでも手軽にカスタマイズできます。
050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVRは、ビジネスにおいて効果的なコミュニケーションツールとして広く活用できます。
IVR機能を活用することで、顧客対応の向上や業務効率の向上を実現できます。
まとめ
代表電話の効果的な対応は、ビジネスや組織における重要な要素の一つです。
しかし、同時に課題も存在し、それらを解決するためにIVR機能の活用が有益であることを見てきました。
IVRを活用することで、電話対応のマニュアル化や人的リソースの必要性、長い待ち時間などの課題に対処できます。
スムーズで効率的な代表電話応対を実現し、顧客満足度向上に貢献することもできます。
ビジネス環境の変化に対応し、競争力を維持するために、IVRの導入を検討してみる価値は十分にあります。
代表電話業務でお悩みの方は、ぜひ一度SUBLINE（サブライン）のIVRを検討してみてはいかがでしょうか？
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PROFILE
-
株式会社インターパーク／SUBLINEプロジェクトリーダー・マーケティング担当
中途で株式会社インターパークに入社。
仕事で使う050電話アプリSUBLINE-サブライン-のカスタマーサポート担当としてアサイン。
カスタマーサポートを経て、現在は事業計画の立案からマーケティング担当として事業の推進・実行までを担当。
過去、学生時代には2年間の海外留学を経験。
