近年、ビジネスシーンにおいて効率的なコミュニケーション手段として注目されている「IVR（電話の自動音声応答システム）」。
このシステムは、電話の一次対応を自動で応答してくれるので、店舗や企業にとって多くのメリットがあります。
本記事では、IVR（電話の自動音声応答）の基本とそのメリット、さらには様々なビジネスシーンでの活用例を詳しく解説します。
さらに、効果的なIVRを選ぶポイントやおすすめのIVRサービスについても紹介します。
IVR（電話の自動音声応答）の導入を考えている方は必見です！ぜひ、最後までご覧ください。
IVR（電話の自動音声応答）とは？
電話の自動音声応答システムの「IVR」は、Interactive Voice Response（自動音声応答）の略称であり、自動音声で電話に応答するシステムを意味します。（自動音声応答や自動音声案内と呼ばれることもあります。）
このシステムは、電話をかけた顧客や利用者との対話を自動化し、事前に設定された音声メッセージやメニューを通じて、お客様へ適切な情報の提供を行うための仕組みです。
IVRシステムは、店舗や企業が顧客対応や情報提供を効率化し、生産性を向上させることができる優れたツールとして、多くの分野で活用されています。
IVRの仕組み
IVRとは電話の自動音声応答システムのことで、お客様との電話対応を自動化する仕組みです。
IVRシステムでは、導入時にお客様からの問い合わせ内容を想定した音声メッセージと、適切な情報を提供できるよう、複数の選択肢をあらかじめ用意しておく必要があります。
電話がかかってきたら音声メッセージを流し、複数の選択肢から問い合わせ内容に該当するものを選ぶためのプッシュ操作をお客様に促します。
※画像をクリックすると拡大されます。
「音声メッセージ→お客様のプッシュ操作」によって、お問い合わせ内容の振り分けを行い、最終的にお客様は音声メッセージによる回答にたどりつくか、または適切な担当者につながり回答を得る、という流れに誘導します。
これにより、店舗や企業は電話対応を効率化し、顧客満足度の向上や業務効率化を実現できます。
IVR（電話の自動音声応答）のメリット
IVR（電話の自動音声応答）は、店舗や企業が顧客対応や業務効率化する上で多くのメリットをもたらします。
以下に、IVR（電話の自動音声応答）の主なメリットについて詳しく解説します。
24時間いつでも自動で応答し、業務に集中できる
IVRは、24時間365日いつでも自動で電話応答を行うことができます。
営業時間外や長期の休暇でも、お客様からの問い合わせを自動で受け付けることができるため、「営業時間」のような日にちや時間を気にする必要がありません。
今まで営業時間外や休暇中に電話応答ができなかった分、重要な電話の取りこぼしを防止することにもつながります。
また、一次対応は24時間いつでも自動で応答してくれるので、従業員は電話の取次ぎ業務を行う必要がありません。
本来の業務に、より集中することができるため、生産性の向上につながります。
人手不足を解消し、人件費を抑えることができる
人材不足で悩んでいる店舗や企業が電話応対を効率化することで、従業員を増やす必要がなくなります。
営業時間やお店への行き方など、よくある問い合わせにはIVRが自動で回答することで、電話応答の負担をぐんと減らすことができます。
IVRは、従来で言う「一次対応、電話の取次ぎ」といった、新人がしていた業務を代替えできるので、その分の労力や人件費を他の業務へ回すことができます。
今後も日本では少子化による人手不足が進み、人件費の高騰が予想されますが、IVRなら月額数千円～という低コストで人手不足の解消ができます。
待ち時間を短縮し、顧客満足度を向上
IVRは、担当者に接続する前に、お客様が目的のメニューを選択し、必要な情報を入力することで、待ち時間を短縮できます。
このスムーズな対応は、顧客満足度の向上につながります。
IVRは、よくある問い合わせには自動で回答したり、目的に応じて直接担当者へつないだりできるので、電話を保留にした状態でお客様を長時間待たせることがありません。
「いつまで待たせるの？」といったわずらわしさを感じることがなくなり、顧客満足度の向上につながります。
これらのメリットを理解し、適切にIVRを活用することで、顧客満足度の向上や業務効率化が実現できるでしょう。
IVR（電話の自動音声応答）が活用されているシーン
IVR（電話の自動音声応答）は、その効率性や柔軟性から、様々なビジネスシーンで広く活用されています。
以下に、IVR（電話の自動音声応答）の主な活用シーンについて解説します。
飲食店
昨今では、メールやインターネットによる予約ができるようになりましたが、多くの飲食店は、まだまだ電話による予約や問い合わせが日常的に行われています。
そこで、IVRを導入することで、電話応答を自動化し、従業員の手間を軽減します。
予約や営業時間の確認、テイクアウトなどの基本的な対応をIVRが担当し、店舗の混雑時や営業時間外にも対応できるようになります。
ECサイト・オンラインショップ
ECサイトやオンラインショップでは、顧客からの問い合わせや商品の配送状況の確認などが頻繁に行われます。
IVRを活用することで、自動音声による問い合わせ対応や注文ステータスの確認を行い、カスタマーサポートを強化します。
これにより、カスタマーサポートの負荷を減らし、スムーズなオペレーションを実現します。
コールセンター
大規模なコールセンターやカスタマーサービス部門では、数多くの電話問い合わせが集中することがあります。
IVRを導入することで、顧客からの問い合わせ内容に応じて適切なオペレーターや部署に転送し、効率的に対応します。
また、簡単な問い合わせについてはIVRが自動応答を行い、オペレーターの負荷を軽減することができます。
IVR（電話の自動音声応答）を選ぶポイント
ポイント①：機能と操作性
IVRシステムの機能は、企業の業務に合わせて必要な機能が備わっていることが重要です。
顧客への自動応答や転送だけでなく、自動音声のカスタマイズや多言語対応、音声認識技術の有無など、自社の運用に適した機能が揃っているかを確認しましょう。
また、システムの操作性が優れていることも重要で、請求管理や自動応答や転送などの分岐設定をスムーズに行えるシンプルなインターフェースが良いかと思われます。
ポイント②：費用
IVRシステムの導入には初期費用やランニングコストがかかる場合があります。
機能や利用規模によって異なるため、導入前に明確なコスト試算を行い、自社の予算に合ったプランを選びましょう。
また、長期的な視点での運用コストも考慮し、費用対効果をしっかりと評価しましょう。
IVR（電話の自動音声応答）が利用できるサービスは？
IVR（電話の自動音声応答）の導入を検討する店舗や企業にとって、効果的で使いやすいサービスを選ぶことが重要です。
以下では、代表的なIVRサービスの一つである「SUBLINE（サブライン）のIVR」についてご紹介します。
SUBLINE（サブライン）のIVRで、営業・問い合わせ・注文・予約など様々な電話に自動で応答し、効率的な電話対応が可能となります。
以下に、SUBLINE（サブライン）のIVRがおすすめの理由を詳しく紹介します。
050電話アプリSUBLINE（サブライン）のIVRとは？
SUBLINE（サブライン）のIVRは、固定電話のような回線工事は不要で、PCやタブレットからインターネット環境があればいつでも手軽に利用できる電話自動応答サービスです。
用意された応答フローのパーツを直感的に組み合わせるだけなので、専門的な知識がなくても、簡単に導入することができます。
また、お手持ちのスマホに専用アプリをインストールすることで、ビジネス用の発着信可能な050電話番号が持てます。
どこにいてもアプリから折り返し通話することが可能です。
着信はIVRでカスタマイズして自動応答&スマホアプリから折り返し発信することでよりスマートな電話対応を実現します。
店舗や企業の代表電話としてSUBLINE（サブライン）のIVRを活用する様々なメリットが存在するのです。
まとめ
本記事では、IVR（電話の自動音声応答）の基本からそのメリット、さらに活用されているビジネスシーンについて解説しました。
IVR（電話の自動音声応答）のメリットとして、24時間365日いつでも自動応答できることや人手不足を解消する効果、待ち時間の短縮による顧客満足度向上などが挙げられます。
その上で、IVR（電話の自動音声応答）を導入する際のポイントとして、機能と操作性、費用を重視しました。
IVRシステムの導入により、店舗や企業はよりスマートな顧客対応を実現し、業務の効率化や顧客満足度の向上を図ることができるでしょう。
お客様との良好な関係構築とビジネスの成長のため、IVRシステムを活用してみてください。
IVRシステムの導入でお悩みの方は、ぜひ一度SUBLINE（サブライン）のIVRを検討してみてはいかがでしょうか？
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PROFILE
-
株式会社インターパーク／SUBLINEプロジェクトリーダー・マーケティング担当
中途で株式会社インターパークに入社。
仕事で使う050電話アプリSUBLINE-サブライン-のカスタマーサポート担当としてアサイン。
カスタマーサポートを経て、現在は事業計画の立案からマーケティング担当として事業の推進・実行までを担当。
過去、学生時代には2年間の海外留学を経験。
