休日に出勤して電話対応を行うことは社員のストレスが増えるだけではなく、場合によっては会社側が労働基準法を違反する可能性があるなど、さまざまな問題点があります。
本記事では、休日の電話対応におけるデメリットや注意点をお伝えし、効果的な対策をご紹介します。
休日の電話対応でお悩みの方は、ぜひ、最後までご覧ください。
休日の電話対応で考えられるデメリット
休日出勤して電話対応を行うことは、様々なデメリットがあります。
以下で詳しく紹介します。
社員のストレスが増える
1つ目は、社員のストレスが増えることです。
休日において仕事に関連する電話がかかることは、社員にとって心理的な負担を引き起こします。
家庭や趣味に使うべき時間に業務の連絡が入ることで、個々のメンタルに悪影響を及ぼす可能性が高まります。
これにより、社員のワークライフバランスが崩れて生活の質が低下するおそれや、生産性の低下、離職率の上昇などが懸念されます。
企業は休日における電話対応について慎重に検討し、社員のストレスを最小限に抑える仕組みを整備することが求められます。
パワハラにつながる可能性がある
2つ目は、パワハラにつながる可能性があることです。
社員に休日の電話対応をさせることによって、強制的に仕事をさせられる状況が生まれ、それがパワハラ行為に発展する可能性があります。
パワハラは労働環境における深刻な問題であり、社員のメンタルやモチベーションに深刻な影響を与えます。
仕事に関する圧力や過度な期待が個々の社員にかかり、その結果としてパワハラ行為が発生しやすくなります。
企業は休日の電話対応において、社員がしっかり休息できるような環境を整備する必要があります。
労働基準法を違反する可能性がある
3つ目は、企業は労働基準法の違反に直面する可能性があります。
法的な規定を無視し、休日に社員に業務を要求することは、法令に違反する行為と見なされかねません。
これは企業にとって深刻なデメリットとなり、労働基準監督署からの制裁や罰金の対象になる可能性があります。
また、これが継続的に行われると、企業の評判にも影響を及ぼします。
企業は労働基準法を遵守し、適切な労働環境を提供することが求められます。
休日に社員へ電話対応をお願いする場合に注意する点
休日に電話対応を行うデメリットをお伝えしましたが、電話対応が発生してしまう場合もあります。
その際には、いくつか注意するべき点があります。
以下で詳しくご紹介します。
対応に対してのお礼やお詫びの一言を伝える
1つ目は、対応してくれる社員に対して感謝やお詫びの一言を伝えることです。
社員が休日に仕事を行うことは本来ない方がよいですが、もし対応が発生する場合はお礼の一言を伝えておくことで社員の理解も得られやすいです。
同時に、お詫びの言葉も大切です。
感謝の気持ちと同様に、お詫びの一言も社員との信頼関係を築く上で不可欠です。
これらの一言が、休日の電話対応が生じた場合でも、社員とのコミュニケーションを円滑にすることで、良い雰囲気を保つことができます。
内容は手短に伝える
2つ目は、重要なポイントなどの内容は手短に伝えることです。
本来、休日に働くことは予定外であり、もし電話対応が発生する場合は明確かつ簡潔な伝達が必要です。
無駄な情報や複雑な指示は避け、必要最低限の内容を伝えることで、社員にかかるストレスや混乱を軽減できます。
また、要点を絞り、具体的な指示を明確に提示することで迅速に対応できます。
できる限り社員へ負担をかけないよう、配慮する姿勢を心がけましょう。
具体的な内容はメールで伝える
3つ目は、具体的な内容はメールで伝えることです。
メールを通じて伝達することで、社員は自分のペースで情報を受け取り理解することができます。
また、文章に内容が残ることで、記録が残るので翌営業日に対応する際のエビデンスとしても重要です。
尚、メールでの伝達にはいくつかのポイントがあります。
件名は明確な内容を示すことで、社員がすぐに重要性を理解できます。
本文は要点を端的にまとめ、休日の電話対応の目的やこの後の対応方法を明示的に伝えることが重要です。
休日に電話対応をしないためにできる対策
休日の電話対応を発生させないために、社内でできる対策について、以下でご紹介します。
休日の連絡についてルールを定める
1つ目は、休日の連絡について明確なルールを定めることが重要です。
まず、組織全体でどのような状況や内容が休日に電話対応を必要とするかを話し合いましょう。
これにより、休日における業務連絡の妥当性を判断できる基準が明確となります。
業務において本当に緊急な場合にのみ電話対応を行うようにし、それ以外の場合は翌営業日に対応するなどのルールを具体的に設けることで、社員は休日においての業務連絡に関する定義が理解しやすくなります。
日常でチャットやメール機能の利用をメインにする
2つ目は、日常的にチャットやメール機能をメインにコミュニケーションを取ることです。
チャットやメールは自分のペースで利用ができるコミュニケーション手段であり、社員は自分の都合の良いタイミングでメッセージに対応できます。
これにより、社員のプライベートな時間をしっかり過ごすことができます。
組織全体でも、チャットやメールをメインのコミュニケーション手段とすることで、電話による連絡が極力最小限に留まります。
代表電話を自動応答化する
3つ目は、代表電話を自動応答化することです。
電話自動応答機能（Interactive Voice Response）は、電話がかかってきた際に事前に設定された音声ガイダンスに従って操作するシステムであり、これにより一次受けを社員が直接対応する必要がなくなります。
実際に、休日にかかってきた電話を自動応答システムが一次受けし、どのような要件なのか確認するプロセスを経ます。
営業時間の案内や緊急性が低い場合は、IVRが事前に録音されたメッセージを相手へ伝えます。
緊急性が高い場合のみ特定の番号へ繋がる設定にしておけば、社員が休日の電話対応を行う回数が少なく、休日を過ごすことができます。
IVRについては、以下の記事でもより詳しくご紹介しています。
代表電話を自動応答化するなら？
代表電話を自動応答化することをお伝えしました。
電話自動応答システムは、様々なプラットフォームで提供されています。
その中でもおすすめなのは、SUBLINE（サブライン）のIVRです。
以下で、詳しくご紹介します。
SUBLINE（サブライン）のIVRとは？
SUBLINEのIVRは、自由にカスタマイズした自動音声で案内するため、24時間365日対応可能です。
休日の電話対応を自動応答化することにより、企業にとっての問題点やデメリットを解決することができます。
また、専門スキルや長時間の研修なども不要なのでスムーズに導入することが可能です。
組織のニーズに合わせて、どなたでも手軽にカスタマイズできます。
SUBLINE（サブライン）のIVRは、ビジネスにおいて効果的なコミュニケーションツールとして広く活用できます。
IVR機能を活用することで、顧客対応の向上や業務効率の向上を実現できます。
まとめ
今回の記事では、休日における電話対応に伴う問題点やデメリット、それらを対処するための具体的な対策についてご紹介しました。
休日の電話対応は社員のストレスやパワハラの可能性があるなど、様々な問題が出てきます。
その際にIVRを活用することで、休日の電話対応を減らせるため、社員のストレスが軽減されたり、企業側も労働基準法を違反する可能性がなくなります。
社員だけではなく、企業にとってもIVRの導入を検討してみる価値は十分にあります。
休日の電話対応でお悩みの方は、ぜひ一度SUBLINE（サブライン）のIVRを検討してみてはいかがでしょうか？
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PROFILE
-
株式会社インターパーク／SUBLINEプロジェクトリーダー・マーケティング担当
中途で株式会社インターパークに入社。
仕事で使う050電話アプリSUBLINE-サブライン-のカスタマーサポート担当としてアサイン。
カスタマーサポートを経て、現在は事業計画の立案からマーケティング担当として事業の推進・実行までを担当。
過去、学生時代には2年間の海外留学を経験。
